Cuando se trata de aprender nuevas habilidades, no hay sustituto para la experiencia del mundo real. Esto es cierto en la escuela, en el juego y especialmente en el trabajo, donde su familiaridad con los nuevos productos y servicios es vital para el éxito. Es difícil para cualquier empresa preparar a su fuerza laboral para tener éxito. Pero más lo es para compañías tan grandes como Walmart Inc.
Walmart emplea a más de un millón de asociados en los EE. UU., Lo que crea desafíos únicos a la hora de capacitar a todos sobre nuevos servicios, productos y, lo que es más importante, el servicio al cliente. Como el empleador privado más grande en los EE. UU., El equipo de liderazgo de Walmart siempre está buscando soluciones de capacitación ideales, algo que sea práctico, intuitivo y capaz de escalar globalmente para satisfacer las necesidades de un mercado que cambia rápidamente.
«Ahí es donde VR funciona bien. Podemos crear escenarios que nunca sucederán (como entrenamiento en clima severo) o situaciones que suceden todo el tiempo, pero no queremos interrumpir nuestras tiendas para brindarles a los asociados experiencia de primera mano», dice Andy Trainor, Director Senior de Walmart U.S. Academies. «La realidad virtual les permite explorar este tipo de escenarios de primera mano».
Como parte de una colaboración en curso con STRIVR, un proveedor líder de capacitación inmersiva en VR, y Oculus, Walmart está cambiando la forma en que las empresas capacitan a una fuerza laboral global a escala. El mes pasado, Walmart anunció su plan para expandir su programa piloto de capacitación en realidad virtual mediante la entrega de 17,000 visores Oculus Go a tiendas en todo el país, lo que lo convierte en una de las implementaciones más grandes de su tipo en la historia.
Los participantes en el programa de entrenamiento temprano de Walmart en VR reportaron un 30% más de satisfacción con el entrenamiento al usar los módulos Rift desarrollados por STRIVR, en comparación con otros materiales y métodos de entrenamiento. Además, el 70% de los empleados que se capacitaron en Rift superaron a los grupos capacitados con otros materiales y técnicas. Lo que comenzó como un programa piloto con unos pocos módulos se ha convertido en un catálogo de entrenamiento completamente surtido, basándose en la experiencia temprana de STRIVR con el entrenamiento deportivo de realidad virtual basado en la ciencia.
«Fue tan bueno que empezamos a pensar en formas de presentar la realidad virtual a más asociados», dice Trainor.
¿Cuántos? Más de un millón. Para lograr esto, Walmart recurrió a Oculus Go, el visor VR todo en uno que salió a la venta a principios de este año.
«Oculus Go nos permitirá enviar visores a nuestras 4,500 tiendas y permitirá que más de 1 millón de asociados experimenten la capacitación en RV», dice Trainor. «Estamos entusiasmados por brindar una experiencia de realidad virtual a nuestros asociados que interactúan más con nuestros clientes».
Los desafíos logísticos involucrados en tal proeza son enormes, pero los resultados que salen de las Academias Walmart —los asociados reportaron un aumento en la confianza y la moral en general, por ejemplo— demostraron ser muy difíciles de ignorar y hablaron del poder transformador del entrenamiento inmersivo.
Brock McKeel, Director Senior de Operaciones Digitales en Walmart, ve la RV como una forma de preparar a los asociados para lo inesperado.
«La capacitación en RV proporciona un espacio seguro para que los asociados experimenten situaciones que son casi imposibles de replicar», dice McKeel. “El entrenamiento es experimental, memorable y rápido. Por ejemplo, los asociados en las tiendas que reciben nuestras nuevas Pickup Towers (las máquinas de pedidos on line) utilizaron la capacitación en RV para aprender a usarlas en aproximadamente 10 minutos».
Aprender nuevas habilidades lo más eficientemente posible es importante y requiere un programa de capacitación flexible. El diseño de cada módulo requirió una estrecha colaboración entre los expertos en experiencia digital de Walmart y el equipo de desarrollo de STRIVR, incluidas las revisiones diarias de los módulos para mantenerse al día con las cambiantes necesidades comerciales y las tecnologías de una empresa de vanguardia.
Con más de 45 módulos de capacitación ya disponibles, y la capacidad de modificar o agregar nuevos módulos, no hay límite para el tipo de experiencias y los escenarios de «qué pasaría si» que una empresa pueda imaginar. Esta gama ofrece a los trabajadores una ventaja competitiva, incluso si esa ventaja es simplemente mantener la cabeza fría durante la época más ocupada del año.
«Si nunca ha experimentado el Black Friday como empleado de Walmart, es imposible darle al asociado la sensación de ese evento», dice McKeel. «Pero con la realidad virtual, somos capaces de ponerlo en la experiencia y eliminar algunos de los nervios por lo desconocido».
Para Walmart, lo que comenzó como un experimento se ha convertido en un programa de capacitación integral capaz de preparar a cualquier asociado para cualquier cosa que puedan encontrar en el piso de la tienda. La tecnología inmersiva es un nuevo enfoque para la capacitación, pero lo más importante es que acerca los equipos de Walmart a las personas que lo han hecho posible desde el principio: los clientes.
«Una experiencia de RV particularmente conmovedora le brinda la experiencia de atender a un cliente que está pagando con cambio», dice Trainor. “Nuestros asociados están capacitados para atender a los clientes de la manera más rápida y agradable posible, pero los que pagan con cambio chico causan demoras y frustraciones para otros clientes en la fila. «La capacitación en RV ayuda a los asociados a comprender que cada cliente tiene una historia y a aceptar esa historia cuando los atienden».